Может ли клиент писать отрицательные отзывы, если его плохо обслужили?

Уважаемый N.,

Большое спасибо, что обратились к нам.

В наше время очень распространено, что после продажи или оказания других услуг — будь то обед в ресторане, визит сантехника или покупка в интернет-магазине — запрашивают отзыв клиента. Этот отзыв может быть виден другим потребителям или доступен только администраторам, но в любом случае зачастую он используется другими людьми для принятия решений. Поэтому важно понять насколько приемлемо по Галахе (еврейскому Закону) так поступать, если речь идет о еврейском бизнесе.

Рассматривая этот вопрос, необходимо затронуть два аспекта:1) форма и содержание отзыва и 2) форум, где публикуется отзыв.

«Горькая» правда

Зачастую публикация отрицательного отзыва о может быть нарушения запрета злословия и сплетен (лашон а-ра и рэхилут). По большому счету лашон а-ра — это передача любой информации, которая может нанести вред, ранить или поставить в неловкое положение другого еврея, неважно, передается она в письменной форме, устно или даже намеками.

Хафец Хаим^[i] в своей книге, посвященной законам злословия, неоднократно указывает на распространенную ошибку: многие ошибочно полагают, что если информация верна, то ее распространение не запрещено.

Таким образом, даже отзыв, в котором вся информация на 100% истинная, всё равно может быть стопроцентным лашон а-ра, злословием.

Более того, даже правдивый положительный отзыв может быть лашон а-ра. Например, он может содержать информацию, которая заставит других вновь подумать, стоит ли пользоваться этими услугами или покупать этот товар. Такой безобидный отзыв, к примеру, как: «Спасибо, еда была очень острой, всё — как я люблю», может быть положительным для одного, но отрицательным для другого человека, который не заинтересован в острой пище. Такой отзыв может быть совсем неуместным, если в меню заведения есть и другие, неострые блюда.

Или — еще пример — благодарность за предоставление скидки. Увидев эту благодарность, другие покупатели могут потребовать, чтобы им сделали подобную скидку, что не всегда соответствует интересам магазина.

Однако есть ситуации, когда распространять негативную информацию не только разрешено, но и необходимо.

Существует запрет «Не стой на крови ближнего твоего» (Ваикра 19:16)^[ii]. Этот запрет подразумевает обязанность спасти человека, попавшего в беду. В той же мере это относится и к имуществу ближнего. Необходимо предупредить человека, если его собираются обмануть или нанести любой другой ущерб (Хафец Хаим, Рэхилут 9:1).

В этом плане объективный отзыв может быть хорошим средством предостеречь потребителей от возможного обмана или ущерба.

Семь условий Хофец Хаима

Хафец Хаим (Лашон а-Ра 10:1) говорит, что распространение негативной информации ради пользы (для предотвращения вреда) разрешено, если соблюдаются семь условий:

1. Знание фактов

Рассказчик должен быть «первоисточником», т.е. разрешено писать и рассказывать только о том, что сам видел или слышал. Но нельзя распространять информацию, исходящую из других источников, это уже «распространение слухов».

2. Явная проблема

Необходимо точно определить, является ли то, о чем собираются сообщить, проблемой с точки зрения еврейского Закона.

Например, необходимо точно знать, что товар или услуга были повреждены или неисправны по вине продавца. Иногда товар может быть превосходного или приемлемого качества, но незнание инструкций приводит к его поломке или неисправности.

Часто бывает, что проблема заключается в субъективных требованиях покупателя или клиента или возникает из-за различия в принятых подходах. Например, в гостиницах предусматривается наличие полотенец для ванной. А вот если это квартира на съем, то полотенце могут и не предоставить, если только это не оговорено. Поэтому написать отрицательный отзыв о квартире из-за отсутствия полотенец будет нельзя, если только заранее не договорились, что их предоставят.

Кроме того, стандарты сервиса могут меняться от страны к стране, и то, что неприемлемо в одной стране, может «сойти с рук» в другой.

Необходимо также принять во внимание, идет речь о достойном бизнесе, где была допущена «одноразовая» оплошность или ошибка, или владелец бизнеса — мошенник, который намеренно наносит ущерб, обманывает и ворует.

3. Необходимое предупреждение

Прежде, чем обнародовать негативную информацию о ком-либо, даже если это делается только для того, чтобы предотвратить ущерб, необходимо подойти к нарушителю и попросить его прекратить. Если есть способ предотвратить ущерб или добиться желаемого эффекта, не прибегая к огласке, необходимо воспользоваться этим способом.

Иногда упоминание о том, что вы можете обнародовать негативный отзыв, может остановить нарушителя. Только когда все остальные средства исчерпаны, можно прибегнуть к гласности.

4. Без преувеличений

Никаких дополнительных подробностей. Разрешено обнародовать только сами факты — без преувеличений, личных оценок, суждений и предположений.

5. Только ради пользы

Распространять негативную информацию разрешено только с намерением принести пользу другим людям, т.е. с намерением исправить ситуацию и предотвратить возможный ущерб. Распространение сведений с намерением отомстить и причинить вред нарушителю или из личного соперничества или неприязни запрещено.

Это, пожалуй, самое сложное условие: нужно быть честными с собой и реально оценить мотивы, которые руководят нами. Зачастую главной движущей силой является гнев и желание отомстить.

6. Альтернативные способы решения проблемы

Прежде, чем публиковать отрицательный отзыв, необходимо изучить существуют ли альтернативные способы решения проблемы.

Например, если вас спросили о каком-то конкретном автосервисе и вы знаете, что они не работают честно, то можно ответить: «Я предпочитаю пользоваться другим автосервисом». Если спрашивающий заинтересован именно в этом автосервисе, можно предупредить его о возможных проблемах — если соблюдены остальные условия.

7. Соразмерность наказания

Важно остерегаться, чтобы обнародование отрицательного отзыва не привело к более строгому наказанию нарушителя, чем то, которое предусмотрено еврейским судом (бейт-дином), не нанесло бы ему более серьезного ущерба, чем положено по Закону.

Социальные сети

Теперь давайте попробуем рассмотреть форумы и платформы, где публикуется отзыв.

Социальные сети — это удачная платформа для общения с друзьями, для приобретения новых знакомых и выражения личного мнения. Но зачастую социальные сети используются как «полевой суд», куда без проверки и следствия выливают негативную информацию о каком-либо бизнесе или поставщике услуг. Безответственное обнародование негативной информации может нанести непоправимый ущерб.

Поэтому для публикации в социальных сетях негативной информации о каком-либо бизнесе или поставщике услуг необходимо соблюдение всех семи условий, о которых мы говорили выше.

Кроме того, необходимо учесть, насколько эта информация актуальна для ваших подписчиков и, соответственно, в какой мере ее обнародование будет полезным. Например, если ваши подписчики живут далеко от вас, то публикация о местном автосервисе, где обманывают клиентов, вероятнее всего, неактуальна для читателей и не может считаться «полезной».

Сайт компании, Amazon и форум для отзывов

Однако существуют и другие форумы и платформы для отзывов и комментариев.

Зачастую компании на своих сайтах специально дают возможность потребителям оставлять комментарии и отзывы, чтобы получить обратную связь и улучшить свою работу.

Еще один пример: компании Uber или Gett, предоставляющие сервис такси в Израиле, просят дать оценку работе водителя после каждой поездки.

Кроме того, существуют специальные форумы, например, «любителей вина» или «посетителей ресторанов», которые предназначены именно для того, чтобы люди, которым интересны эти сферы, делились информацией. Часто компании заинтересованы, чтобы их товары обсуждали на таких форумах.

Сегодня многие компании строят свою деятельность в соответствии с отзывами потребителей. Так, например, на Amazon в первую очередь предлагаются товары, имеющие более высокий «клиентский рейтинг», который рассчитывается на основании отзывов и оценок потребителей.

Интересный факт: поскольку учет отзывов и комментариев потребителей является одним из основных принципов работы компаний, компании вкладывают немалые ресурсы в отслеживание и удаление фиктивных отзывов, чтобы гарантировать честную конкуренцию. Существуют алгоритмы отслеживания положительных отзывов от друзей и доброжелателей или негативных отзывов от заведомых конкурентов.

Во всех упомянутых случаях компании и бизнесмены заранее знают, что их работа, сервис и товары будет подвергаться оценке и, возможно, некоторые отзывы окажутся негативными. Кроме того, такие форумы и платформы могут рассматриваться как своего рода инструменты «таканат а-цибур», т.е. «исправления», улучшения общества, поскольку являются реальным средством защиты потребителей и воздействия на нечестных предпринимателей.

По мнению некоторых галахических авторитетов, соглашаясь участвовать в таком форуме или предоставляя возможность оставлять комментарии, компания заранее учитывает возможные отрицательные последствия от негативных комментариев и «соглашается» на них.

Стоит отметить, что и в этом случае необходимо, чтобы комментарий был правдивым, без преувеличений, а его целью должна быть польза.

Заключение

Мы рассмотрели общие принципы, которые, надеюсь, помогут сформировать правильное отношение к данному вопросу. Как мы видели, подход Торы к этой проблеме учитывает современные реалии и помогает поддерживать правильный баланс между интересами компаний и потребителей.

С уважением, Яков Шуб

[i] Раби Исраэль-Меир бар-Арье-Зэев а-Коэн Каган (Хафец Хаим; 5598-5693 / 1838-1933, Литва, Польша) — выдающийся законоучитель и праведник, духовный лидер своего поколения.
В 5633 / 1873 году раби Исраэль-Меир выпустил свою знаменитую книгу — «Хафец Хаим» («Желающий жизни»), посвященную законам чистоты речи. В этом уникальном галахическом кодексе были собраны и систематизированы законы Торы, связанные с запретом лашон а-ра (злословия, сплетен и т.д.). Название этой книги взято из следующих стихов Тэилим: «Человек, желающий жизни, любящий долголетие, чтобы видеть добро! Стереги язык свой от зла и уста свои — от лживых слов…» (34:13, 14).

[ii] Это буквальный перевод. Более привычный перевод: «Не оставайся равнодушным к крови ближнего твоего».